В нем подчеркивается необходимость сбора и использования отзывов клиентов и растущее недоверие между поставщиками услуг и их руководством. Это еще где открыть расчетный счет для ип одна предостерегающая история о непреднамеренных последствиях того, что “хорошее обслуживание» настолько важно, что поставщики услуг просят клиентов лгать об этом. Индустрия сделала вопрос» насколько вы довольны нашим сервисом» токсичным.
Если клиент предупрежден, что кто-то будет непосредственно пострадать от менее чем идеального обзора, клиенту предоставляется выбор, который служит только для искажения результатов обратной связи. Недовольные клиенты, которые либо не заботятся о последствиях для поставщика услуг, либо чувствуют себя вынужденными своим ужасным опытом, скорее всего, продолжат отрицательный (но, надеюсь, правдивый) обзор. Клиенты, такие как мы, которые имеют относительно хороший, хотя и ошибочный опыт расчетный счет индивидуального предпринимателя, сталкиваются с этической дилеммой. Либо они дают самый высокий рейтинг, зная, что все меньшее рассматривается как красный флаг, либо они должны быть нечестными.
Большинство из них вообще отказывается от процесса рецензирования – именно это мы и сделали. Это лишает поставщика услуг даже самых элементарных конструктивных отзывов, оставляя большую часть письменных отзывов от недовольных клиентов. С точки зрения количественного обследования результат заключается в том, что как отрицательные, так и положительные результаты обследования смещены в сторону полюсов. При устранении колоколообразной кривой руководство видит только крайности, ни одна из которых не является особенно полезной.
Опросы всегда были важным инструментом для компаний, чтобы получить обратную связь. В дни, предшествующие Yelp и другим одноранговым рейтингам и обзорам сайтов, компании могли легче скрыть плохое обслуживание от других клиентов. Но хорошие управленческие команды должны хотеть знать как клиенты чувствуют о их обслуживании, и не как раз от одних которые или несчастны достаточно (типично) или счастливы достаточно (редкий но заветный!) предоставить его непосредственно компании. С помощью Yelp и множества других рейтинговых сайтов, включая социальные сети, потребители могут делиться своим опытом непосредственно друг с другом. Руководство обязано следить за этими сайтами для получения такой обратной связи и отвечать на запросы этих потребителей непосредственно в суде общественного мнения.